随着行政审批制度改革不断迈进“深水区”，如何深入贯彻落实中央、省、市有关精神，实施简政放权、放管结合，推进区域社会服务治理、便民服务创新，已成为探索完善政务服务体系的重点。为此，我区积极借鉴国内其他地区先进经验，探索建设了集诉求沟通、在线服务、信息公开三大功能于一体的“网上市民服务中心”。

11月20日，成华区网上市民服务中心上线试运行；12月28日，区政务服务中心在媒体见面会上宣布：区网上市民服务中心当日正式上线运行。“成华居民只需扫描下载‘成华区市民服务中心’（安卓APP）二维码，就可直接在手机上申办业务，真正享受到‘e路畅通’！”区政务服务中心副主任王萍介绍说，区网上市民服务中心实现了企业群众通过一个电话（96966市民服务热线）找政府，一个网络（区网上市民服务中心）办事，一个平台（区、街道、社区三级联动）服务。截至目前，共网上办结审批服务事项369件，其中公众选择在线下单130件，预约取件105件，办理效率得到群众的普遍好评。

“一网办事”

行政审批“在线办”

全面运用互联网手段，打造网上政务服务大厅，是区网上市民服务中心建设的基础。“我们将543项行政审批服务事项纳入了区网上市民服务中心实行网上在线实时审批，包括27个部门的492项及14个街道的51项。”王萍说，其中区网上市民服务中心在线可直接办理事项达252项，在线预审事项达291项。

据了解，区网上市民服务中心实行快速收集、办理、回复企业和群众诉求的工作新机制，创新推进行政审批服务线上线下全程融合的服务新模式，实现政府大数据、大资源、大服务联动共享，着力构建诉求方便畅通、办事快捷高效、信息公开透明的新型B2G（政企）、R2G（政民）关系。与区网上市民服务中心同步开发的公众版手机APP也已上线，办事群众可通过下载手机APP进行预约排号、在线办理、在线预审、结果查询、在线评价等，真正实现了“一网办事”。

“一单服务”

政务服务“到家门”

以往群众办事需要先收集好材料，然后到区政务服务中心大厅各窗口办理。以后在成华，这种繁琐的办事模式将逐步转变。

12月21日，家住二仙桥街道东路社区的熊先生登录区网上市民服务中心“办事大厅”，上传了办理“医师执业变更”申请材料图片。不到半个小时，熊先生的手机就收到通过审核和线下服务短信。熊先生随即根据手机短信提示在区网上市民服务中心“在线下单”，委托第三方专业服务公司提供“线下服务”。40分钟后，服务人员上门收取了熊先生的申请材料原件，并代表熊先生到区政务服务中心卫计局窗口办理“医师执业变更”。1个小时后，服务人员就将变更后的医师执业证和医师资格证送到了熊先生手中。而在线下服务全过程，熊先生都可进入区网上市民服务中心跟踪查询服务人员的办事进度。

“我区运用互联网思维，探索行政审批线上线下融合服务模式，打通了服务群众的‘最后一公里’。”据王萍介绍，办事群众在区网上市民服务中心在线下单委托服务后，由区政务服务中心引进的第三方专业服务公司将及时提供有偿上门取、送资料证照等服务。另外，我区还在桃蹊路、圣灯两个街道便民服务中心探索建立由社区服务站人员为辖区居民送证上门的服务模式，真正实现了“一单服务”到家。

“一网诉求”

群众咨询“答复快”

“为方便企业、群众在网上市民服务中心办理业务，我们整合全区公开电话，设立了96966市民服务热线，区应急联动中心设热线呼叫坐席，为企业、群众提供24小时热线服务。”王萍说，区政务服务中心还开通了“区长信箱”“部门信箱”“街道信箱”“B2G企业服务”专栏，充分运用互联网畅通企业、群众和政府间的沟通渠道，通过网上收集、分解、回复企业和群众反映的问题，最大程度提前了解企业、群众的办事诉求，做到了诉求“事事有回音、件件有答复”，搭建起了政企、政民良性互动桥梁，真正实现了快速应答企业、群众的“一网诉求”。

“自96966市民服务热线和‘区长信箱’开通以来，共受理各类民生诉求6018件，到期办结率100%，回访率100%，满意率达95%以上。”王萍说。

“一网联动”

群众关注“全覆盖”

“我们设置了机构职能、平安动态、平安服务、平安连线、政策法规等栏目，公开了平安建设职能机构及联系电话、办公地址等信息，并以卡通动漫、知识问答等群众喜闻乐见的形式广泛宣传平安建设。”区网上市民服务中心工作人员介绍说，他们不仅会以动态新闻和图片等多种形式展示群众关心的政策和时事，还将协调相关部门，利用有效手段全力解决平安建设中的热点、难点问题，为辖区企事业单位、群众营造更加良好的发展和工作、生活环境，真正实现“一网联动”，群众关注“全覆盖”。

下一步，我区将紧紧围绕“西部领先，全国一流”的建设目标，依托区网上市民服务中心大力推动区级各部门之间各种应用系统的业务协同和信息资源共享，推进政务信息互联互通、数据资源共享；积极推行线上线下融合的智能化服务模式；构建并不断完善我区在线公共服务体系，全力实施政务服务、公共服务、社区服务等领域的信息惠民工程，搭建更加畅通的互动沟通和服务平台，着力打造“网上政府”和智慧成华。