——成华市民服务热线电话今日正式开通，24小时倾听您的“需求、诉求、要求”

“拨打96966，服务全天候！” 经过8月16日—17日两天的试运行，今天，我区全新集成整合的全天候市民服务热线电话——96966正式开通，首批20名专职接线员身着统一服装上岗为市民服务，同时还出台了《成华区市民服务热线电话市民信箱工作办法》，这既标志着我区市民服务工作的再次“升级”，也意味着基于服务治理“大联动”体系建设的全区“网上市民服务中心”掀开新的一页。据悉，“大联动”民生服务APP、网站等接下来也将陆续推出，预计今年10月完成大数据库建设，逐步实现全区数据资源共享，服务线上线下大联动。

据介绍，96966市民服务热线是区委、区政府进一步提高行政效能，促进政社互动，提升服务水平和推动社会服务治理创新的重要举措，也是建设社会服务治理“大联动”建设体系和网上市民服务中心的重要组成部分，更是建设“平安成华、幸福成华、宜人成华”的重要载体。

将30多个区级部门、街道原对外服务电话统一为一个便于记住的电话短号，既是便民之举，也是提高政府服务质量，实现社会服务治理“大联动”的重要载体。今后成华市民如需咨询求助或有投诉建议等，只要拨打96966市民服务热线，便可直通各部门，也可通过市民信箱、手机客户端等多种渠道反映诉求。*

统一受理，联动办理

近年来，全区各政府部门及街道办事处为主动加强公共服务，先后根据各自工作职能设立并公布对外服务电话，但由于号码太多、不容易记且服务局限于上班时间，分属于不同职能部门，遇到跨部门问题时难以协调解决，以及缺乏统一的管理机制和服务标准等问题，导致热线不“热”，使用效率不高。

为提高服务效能，及时回应群众诉求，今年初，我区把开通市民服务热线电话96966纳入社会服务治理“大联动”体系建设，按照“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办结”的工作机制，对政务、城管、环保、建设、安监、社保、医保、教育、民政、卫生等30多个部门和街道办的对外服务电话进行整合，形成统一的96966市民热线服务电话，并由专门的团队负责接线与追踪信息处理。同时制定了具体“工作办法”，对工作原则、职责分工、受理范围、办理程序、责任追究等提出明确要求，建立和强化发现问题、上报问题、解决问题的工作机制，确保市民诉求时时有回应、事事有着落、件件有答复。

“我们将按照统一受理，分级负责的原则，认真处理每一个市民来电。”据区应急联动中心相关负责人介绍，市民服务热线电话、市民信箱等来电来信由区应急联动中心统一受理、转办，各工作网络单位具体承办。各工作网络单位主要负责人是本单位市民服务热线电话和市民信箱工作的第一责任人。各工作网络单位明确了市民服务热线电话、市民信箱工作具体分管领导和承办机构、承办人员，落实办理责任，防止转办事项处理中出现推诿扯皮、敷衍塞责等问题。

在线受理，全天候服务

根据成华市民服务热线电话工作流程，市民拨打“96966”后，电话首先由呼叫中心热线接线员接听，接线员在接听群众来电时会如实做好记录并进行分类处理：对能直接解答的咨询类问题，当场解答办结；对不能直接解答的咨询类问题及求助、投诉举报和意见建议等，转交相应网络单位解答或办理，并通过短信平台以短信方式告知来电人受理流水号和提取码，来电人可凭此查询办理单位、办理进度和办理结果。

“市民服务热线电话实行7天+24小时服务全天候响应，市民也可登录区政府市民中心网站市民信箱页面写信，或通过手机短信、微信群等渠道反映问题。”该负责人告诉记者，除开通热线电话、市民信箱外，我区还与网络公司合作开发了专业的APP服务平台。各社区网格员可及时通过手持终端机将收集接受到的市民咨询、求助、建议、反映问题等逐级上报至街道协调解决。涉及部门较多且情况较为复杂的，由街道上报至区应急联动中心，由该中心牵头交转办理。

据悉，为打造一支具有成华特色的“96966”市民服务热线接线员队伍，区应急联动中心此前面向社会公开招聘了一批文化程度较高的专职接线员，并制定了一系列提升综合能力的培训计划，首批这20名接线员上岗前均参加过为期20天的强化训练和实习。

在线查阅，限时办结

据了解，为提高服务效率，我区还建立了限时办结、定期回访的工作机制——工作日来电、来信必须当日转交网络单位，办理时限从第二个工作日零时起算；节假日来电、来信当日转交网络单位，办理时限从下一个工作日零时起算。凡区应急联动中心转办的事项，一般问题5个工作日内、比较复杂问题10个工作日内、疑难问题15个工作日内反馈办理结果。紧急类、时效性较强的来电、来信，如反映突发事件及水、电、气、电视光纤等问题，网络单位应立即办理，并将办理情况及时告知来电、来信人。对转办事项不在网络单位职责管理范围内的，可向市民服务热线电话、市民信箱管理系统申请退回工单，同时以纸质形式由分管负责人审核签字加盖单位公章，发函到区应急联动中心说明理由。

“区应急联动中心定期对市民服务热线电话和市民信箱来电、来信办理情况予以通报。”据该负责人介绍，成华市民服务热线电话接听中心设来电回访专席，每天对网络单位向区应急联动中心提交的办理结果回访来电人；市民信箱则在网上设立了群众评价选项作为回访依据。该负责人表示，对转办事项推诿扯皮、敷衍塞责、弄虚作假、谎报情况、泄露来电（来信）人个人信息，或人为因素影响工作落实，造成严重后果或不良社会影响的，一经查实，将按照有关规定严肃追究相关单位和人员责任。